Защита прав потребителей в сфере туристических услуг
Дата:
05.06.2025
Событие:
Основными нормативными-правовыми актами, регулирующими отношения в сфере туризма, являются положения Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96 № 132-ФЗ (далее-Закон РФ № 132-ФЗ), «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.11.20№ 1852 (далее - Правила № 1852), Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 № 2300-1 (далее-Закон РФ № 2300-1).
Исполнитель услуг обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
Договор на оказание туристских услуг (далее- договор) заключается в письменной форме в двух экземплярах и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
При заключении договора о реализации туристского продукта туристам следует внимательно изучить договор.
Невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам, относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта. В таком случае каждая из сторон договора вправе потребовать его изменения или расторжения (ч.6,7 ст.10 Закона РФ № 132-ФЗ, п.п. 21,22 Правил № 1852.
Право потребителя на безопасность услуг.
Положениями ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» установлено право потребителя на безопасность услуги. Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
Транспортные услуги.
Исполнитель услуг несет полную ответственность за надлежащее исполнение обязательств. Например, при задержке вылета туроператор обязан предоставить туристу размещение на время ожидания рейса, связаться с иностранным партнером и перенести сроки проживания в гостиницах по маршруту, изменить даты экскурсий и т.п.
Порядок предъявления претензий.
Если турист имеет претензии к качеству оказанной услуги, в целях соблюдения досудебного порядка урегулирования спора он должен предъявить претензию исполнителю услуг. Претензии к качеству оказанных услуг (не оказанных) следует предъявлять только в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания договора. Претензию можно передать лично или направить по почте, но обязательно с уведомлением о вручении и описью вложения. К претензии необходимо приложить копии документов, свидетельствующих о ненадлежащем качестве оказанных услуг.
Согласно п. 24 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.11.20 № 1852 претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
Если исполнитель услуг в добровольном порядке не согласится вернуть деньги, придется обращаться в суд. При обращении в суд необходимо учитывать, что в соответствии со ст.56 ГПК РФ в суде каждая сторона должна представить доказательства в обоснование своих требований. Исковое заявление может быть предъявлено по выбору истца в суд по месту: нахождения организации (филиала), жительства индивидуального предпринимателя, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора.
У туристов есть не только права, но и обязанности, в частности, соблюдение законодательства страны пребывания, уважение ее культуры, традиций и религиозных верований, сохранение окружающей среды и памятников, а также соблюдение правил въезда, выезда и личной безопасности.
Исполнитель услуг обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
Договор на оказание туристских услуг (далее- договор) заключается в письменной форме в двух экземплярах и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
При заключении договора о реализации туристского продукта туристам следует внимательно изучить договор.
Невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам, относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта. В таком случае каждая из сторон договора вправе потребовать его изменения или расторжения (ч.6,7 ст.10 Закона РФ № 132-ФЗ, п.п. 21,22 Правил № 1852.
Право потребителя на безопасность услуг.
Положениями ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» установлено право потребителя на безопасность услуги. Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
Транспортные услуги.
Исполнитель услуг несет полную ответственность за надлежащее исполнение обязательств. Например, при задержке вылета туроператор обязан предоставить туристу размещение на время ожидания рейса, связаться с иностранным партнером и перенести сроки проживания в гостиницах по маршруту, изменить даты экскурсий и т.п.
Порядок предъявления претензий.
Если турист имеет претензии к качеству оказанной услуги, в целях соблюдения досудебного порядка урегулирования спора он должен предъявить претензию исполнителю услуг. Претензии к качеству оказанных услуг (не оказанных) следует предъявлять только в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания договора. Претензию можно передать лично или направить по почте, но обязательно с уведомлением о вручении и описью вложения. К претензии необходимо приложить копии документов, свидетельствующих о ненадлежащем качестве оказанных услуг.
Согласно п. 24 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.11.20 № 1852 претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
Если исполнитель услуг в добровольном порядке не согласится вернуть деньги, придется обращаться в суд. При обращении в суд необходимо учитывать, что в соответствии со ст.56 ГПК РФ в суде каждая сторона должна представить доказательства в обоснование своих требований. Исковое заявление может быть предъявлено по выбору истца в суд по месту: нахождения организации (филиала), жительства индивидуального предпринимателя, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора.
У туристов есть не только права, но и обязанности, в частности, соблюдение законодательства страны пребывания, уважение ее культуры, традиций и религиозных верований, сохранение окружающей среды и памятников, а также соблюдение правил въезда, выезда и личной безопасности.